71% das pessoas esperam interações personalizadas e 76% se frustram quando isso não acontece, segundo divulgou recentemente a consultoria de gestão McKinsey & Company. Outro dado, da Harvard Business Review, publicação da universidade norte-americana Harvard, indica que a retenção de clientes pode aumentar o faturamento das marcas entre 25% e 95%. A atenção à proximidade pode fazer com que marcas consigam ter longevidade. A Fillity, marca de moda feminina, sempre teve esse cuidado ao longo dos seus 36 anos, completados em 2024.

O CEO da empresa, Paulo Dabbur, segunda geração da família à frente dos negócios, compartilha com empreendedores seis dicas de como fazer com que essa personalização aconteça de forma natural e capaz de proporcionar não só a retenção que a marca precisa, mas também a experiência mais agradável de compras para as consumidoras. “Nada pode soar falso, ou forçado, mas ao mesmo tempo é preciso não perder de vista a estratégia”, alerta o executivo. “Na Fillity, temos treinamentos com as vendedoras, incluindo algumas orientações do que fazer ou evitar, mas a recomendação final, claro, é que cada uma coloque seu toque ali”.

1 – Compreender como a cliente vai usar aquele produto ou serviço

Entender por completo a necessidade da cliente, seja quando ela entra na loja, seja quando ela procura pelos canais de atendimento digital. “É a diferença de perguntar o que a pessoa está procurando e qual a ocasião de uso. No nosso caso, da moda, a indicação de uma blusa para trabalhar em escritório no dia a dia e para uma festa em família no final de semana pode ser completamente diferente, então vale a pena abrir a conversa pedindo esse detalhe”.

2 – Técnica de Rapport

Trata-se de uma estratégia de comunicação que visa criar uma conexão harmoniosa e empática entre as pessoas. Originária da palavra francesa “rapporter”, que significa “trazer de volta”, o rapport é essencial para promover interações sociais eficazes e significativas. “Aqui, o mais importante é conhecer a cliente. Se ela é mais informal, seja informal; se for objetiva, haja de maneira prática”. A dica vale tanto para o atendimento físico quanto digital. “Mesmo no atendimento via canais online, é importante ficar atento ao tamanho das mensagens, se são em áudio ou por escrito, e manter o mesmo formato nas respostas”.

3 – Contar uma narrativa

Indicar como aquele produto se integra, que impressão a cliente vai conseguir passar ao usar aquela peça. “Esta dica está atrelada à número 1. Ao saber qual vai ser a ocasião de uso, se a cliente planeja montar a mala para uma viagem, por exemplo, podemos dizer como uma determinada peça pode ser combinada com outras para compor looks distintos, levando praticidade. Estudar o próprio portfólio é a chave aqui, para saber como compor todas essas histórias”.

4 – Estude o vocabulário para descrever os produtos

Quando estamos oferecendo uma gama mais ampla de produtos ou serviços, descrevê-los sempre com os mesmos adjetivos pode acabar tendo o efeito contrário e a cliente não enxergar valor naquilo. “Imagine pedir indicação de algo no cardápio a um garçom e ele descrever todos os pratos como ‘uma delícia’. Depois do primeiro item, vai parecer que todos os demais ele está apenas repetindo uma palavra sem trazer qualquer emoção. Não gera diferenciação, não traz aquela vontade de experimentar”, compara Paulo. “Um profissional bem treinado vai saber que determinada sobremesa tem um blend de sabores que mistura texturas, que um vinho específico harmoniza melhor com o peixe pedido pelo cliente. Isso vale para tudo”. No caso da moda, vale usar expressões que valorizem as peças, como dizer que o tecido tem robustez, indicar como fica o caimento daquele corte, recomenda.

5 – Manter-se ocupado

Esta é uma orientação especial para quem atua com lojas físicas, mas vale para todas as modalidades. “Encontrar um vendedor ‘encostado’ no balcão porque não é a vez dele atender passa uma imagem muito negativa. Além de sempre ter algo a ser feito na loja, uma ação singela que transforma o ambiente é ver que o profissional, quando não está atendendo, está ali fazendo testes com as peças e montando looks diferentes, por exemplo. Isso pode ser convertido em vendas digitais; alguma das combinações pode ser fotografada e enviada a uma cliente que tenha levado uma das peças, por exemplo, como sugestão de uso e gerar a vontade de retornar para adquirir um acessório que esteja na foto, por exemplo”.

6 – Surpreenda entregando além do esperado

Proporcionar experiências únicas é fundamental para torná-las inesquecíveis e criar um vínculo emocional. “Quando uma cliente vive algo além do que já espera, como um atendimento excepcional que supere suas expectativas, além de satisfazer sua necessidade, isso é capaz de construir uma memória afetiva e duradoura. São momentos assim que transformam clientes em defensores da marca, aumentando o valor percebido dos produtos”, detalha. E como fazer isso? “Embalar os produtos com cuidado e carinho, como dobrar cada peça e envolvê-la em um papel de seda como um presente, borrifar suavemente na embalagem o perfume ambiente da loja, por exemplo, são detalhes que vão fazer com que a pessoa leve consigo parte da experiência e sinta que foi tratada de maneira especial”, lista Paulo.

Sobre a Fillity

A marca Fillity nasceu no divã, através da terapia de observação das vontades de algumas mulheres e da vocação apaixonante de Esperança Dabbur por desenvolver uma marca de vestuário feminino voltado para mulheres fortes e práticas. Por acreditar em mulheres seguras que buscam estilo na reinterpretação inteligente do clássico e na essencial presença da qualidade, a Fillity se destaca no mercado de moda feminina desde 1988, fascinando um crescente número de admiradoras. Em projeto de expansão atualmente com

26 lojas, a marca paulistana veste mulheres bem resolvidas e elegantes.