Por Raíssa Zogbi

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A chegada dos smartphones foi responsável por mudar grande parte da dinâmica da sociedade. Novos relacionamentos, experiências, comportamentos que afetam diretamente o mercado. A tecnologia impulsiona a chegada de novos mecanismos de venda: marcas são lançadas no mundo digital, lojas físicas criam seus próprios e-commerces e, acredite, já existe o fluxo contrário também: o online se solidificando em espaços para experiências do consumidor. Surge um cenário misterioso, cheio de dúvidas e perspectivas. A Z Magazine entrevistou a Coordenadora da Pós-Graduação de Negócios e Varejo de Moda da FAAP, Marília Carvalhinha, que traçou um panorama sobre as novas formas de se chegar até o consumidor. Acompanhe:

1) O varejo se reinventa de acordo com os novos comportamentos e mercado. Quais serão as principais características do varejo do futuro?

Marília Carvalhinha

O varejo tende a integrar ambientes físicos e virtuais, utilizando linguagem coerente em todos os pontos de contato com o cliente.  Além disso, já no presente, as empresas conseguem personalizar a experiência do cliente através do uso de seus dados, captados dos cadastros, das mídias sociais e dos caminhos percorridos dentro dos ambientes virtuais.  O uso destes dados pode ir muito além, quando combinado com ferramentas de inteligência artificial.  Apesar de tecnológico, o varejo do futuro certamente buscará parecer humano e personalizado, para ir além da venda ocasional, conquistando o coração dos clientes em busca de sua fidelização.

2)Como a experiência humana vai interferir nas vendas?

A experiência sempre foi um fator fundamental para o cliente.  A diferença é que a concorrência era mais difusa, fazendo com que muitas empresas conseguissem se manter no mercado mesmo sem proporcionar uma experiência de compra satisfatória.  Porém, em uma sociedade hiperconectada, o cliente pode facilmente localizar alternativas de consumo.  Desta forma, cada vez mais a experiência está sendo levada em conta para diferenciação e criação de conexões com o mercado. O desafio atual é proporcionar experiências significativas em um ambiente virtual saturado de marcas e ofertas.  É por isso que os maiores e melhores players do mercado online estão estabelecendo pontos de venda físicos.

3) Na sua opinião, os e-commerces podem acabar com a venda física?

A loja física continuará existindo, mas seu papel está mudando. Cada vez mais, as lojas buscam criar relações emocionais e mais profundas do cliente com a marca e seus produtos.  O ambiente físico tem muito mais elementos para isso, pois consegue explorar os cinco sentidos.   A venda em si pode acontecer na própria loja, mas também pode acontecer em qualquer um dos canais de venda online.

4) “A moda é um dos setores mais relevantes do Brasil, gerando cerca de 1 milhão de empregos apenas no varejo. Em um ambiente com grande diversidade de nicho e formato de atuação, é latente a demanda por profissionais que buscam conciliar habilidades criativas às de gestão”. De acordo com essa afirmação, quais serão as principais demandas de profissionais para o novo varejo?

O novo profissional do mercado de moda, como um todo, precisa combinar competências criativas com habilidades analíticas e voltadas para resultados.  O número de variáveis no mercado de moda é imenso. Não há outro mercado com tantos produtos, cada um com variedade de cores e tamanhos.  Para tornar tudo ainda mais complexo, a cada coleção quase todos são substituídos.  Por isso, sempre foi muito importante ter uma perspicácia, uma intuição do que tenderia a funcionar melhor com o consumidor.  A criatividade continuará a ser importante, mas agora também é preciso ter um pouco mais de análise dos dados.

5)   A tecnologia é a responsável pelas mudanças do varejo?

A tecnologia é responsável pela mudança da sociedade.  A aceleração da evolução tecnológica vem mudando a forma como as pessoas vivem e sentem o mundo.  Discute-se se a nossa espécie está preparada para, de fato, se adaptar a todas essas mudanças nessa velocidade cada vez mais frenética.  O varejo é apenas uma parte do mundo que vem tentando se adaptar a essa evolução tecnológica que nós mesmos buscamos.

6)   Qual o papel das redes sociais nesse novo mercado?

As redes sociais assumem a frente de um novo sistema de comunicação.  A princípio eram relativamente orgânicas, e marcas pequenas conseguiram se distinguir e crescer com pouco investimento.  Mas está cada vez mais caro fazer publicidade realmente impactante nas redes sociais e na internet, como um todo.  Esse movimento está trazendo novamente ao domínio às empresas maiores, com mais poder de investimento.

7)   O novo varejo impacta a sustentabilidade?

Ainda há muito o que ser trabalhado.  Por um lado temos um consumidor muito mais consiente e informado.  Por outro, temos imensas barreiras para ser efetivamente sustentável.  Um dos aspectos no qual a venda online é pouco sustentável é o de embalagem, pois cada entrega envolve diversas camadas de plástico e papelão com diferentes funções, desde a proteção do produto até a comunicação com o cliente.

8)   Como será o atendimento para o cliente?

Deveria ser como o cliente quiser.  Mas, muitas vezes, a marca não está preparada para atender com a mesma qualidade um cliente pelo seu email de SAC, pelo chat do ecommerce, pela loja, pelo Direct do Instagram e pelo Inbox do Facebook.  São muitos pontos de contato e um cliente muito imediatista, também consequência da aceleração da sociedade contemporânea.  Quando você manda um Direct no instagram, não quer esperar 24 horas para ter uma resposta, certo?  Porém, para a empresa, tende a ser mais complicado responder adequadamente pelo Instagram do que pelo seu sistema de email.

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